中层干部如何在倾听中回应员工

更新时间:高考猫

  既然倾听在沟通中处于如此重要的位置,那么,作为一个中层干部,你在和下属沟通的时候,该如何做才是正确的呢?

  以下四个方面值得注意:

1、与下属确认你听懂了他的话

  当你与下属沟通工作的时候,下属在讲话的时候,你除了用眼神和面部表情和员工保持交流外,语言必不可少。当下属说完一段话的时候,你要对下属的话进行复述,通过复述表明你听懂他的话了。注意,复述不是一字不漏地把员工的话再说一遍,这是小孩的讲话方式,小孩再故意惹人生气的时候,会一字不差地重复别人的话。

  你只需要把员工谈话的重点,摘要进行复述,并征询员工的意见。比如:“小王,你刚才是说我们需要把计划重新明确一下,根据计划协调各部门共同参与这个事情,是这样的吗?”

  通过复述确认你的确理解了员工想要表达的真实意思,同时,借此,你可以通过提问的方式获取员工更多的信息,让员工进行更充分的表达。沟通高手都善于在谈话中使用复述沟通技巧,即便他们在沟通过程中已经完全明白员工所表达的意思,他们仍然会不时地和员工确认他们谈话的意思,这样做的好处在于激发员工继续讲话的热情,激发员工的灵感,获取更有价值的信息。

这样做的好处有:

  下属因为感受到上级在用心倾听自己讲话而感到愉悦,上级对他们的讲话感兴趣,使得他们更愿意多讲一些平时不敢讲、不想讲、讲不出的话;

  复述能帮助上级确认自己对员工讲话意思的理解,以免出现以偏概全、断章取义、妄下结论的尴尬局面;

  复述帮助上级有效推进沟通,避免过于武断地评价员工,给双方制造心理障碍;

  复述能最大限度地消除上下级之间的误解,避免不必要的争执;

  如果员工在和上级沟通时带有情绪,比如怨恨、愤怒、心理不平衡等,上级通过复述能帮助下属舒缓这种情绪,慢慢让下属感受到上级是想帮自己,而不是单向评价,通过不断地复述与确认,使谈话重新回到良好沟通的轨道。

  确认对上级还有一个最大的好处,就是节省他们的时间,通过复述员工的话,并让员工确认,实现信息完全共享,把谈话背后的假设挖掘出来,找出深层次的思想,避免日后再次因为这个问题,双方因为理解不一致,而发生争执。

下面举几个例子说明:

  案例1

  员工:“我们目前的绩效考核程序设计得太复杂了,本来工作就比较忙,还要忙于填写那些表格,很麻烦,能否通过信息化系统把这些东西固化下来,这样我们就不需要重复做一些无意义的工作,可以有更多的时间做自己应该做的事情。”

  上级:“你是说,我们需要把绩效考核和信息化系统结合起来,通过信息系统填写考核表,收集数据,并据此进行打分?是这个意思吗?”

  员工:“没错,如果能把我们目前的考核表整合到信息化系统里,我们可以省很多力气。”

  案例2

  员工:“我听说财务部的小王EXCEL用的非常好,可以进行大量的数据处理,我们部门也经常需要进行数据处理,我每次都是用很笨的办法,一个数字一个数字地弄,非常麻烦。经理,你看能否请他们给我们做个培训,我们掌握了这个方法,可以节省很多时间,而且数据差错会比以前少很多。”

  上级:“嗯,不错,你的建议非常好,我们可以和财务部上量一下,请他们给我们做个培训,并在工作进行指导,这样,我们就不用每次开会都那么被动了。”

  案例3

  员工:“我已经把业绩合同的编制方法和各个部门的经理解释清楚了,为了做这个事,我做了大量的准备,在培训的时候还专门安排了练习。可是,今天我把考核表收上来的时候,发现他们还是填的一团糟,他们似乎根本没有听进去我的建议。”

  上级:“那么,在你培训之后,有没有在过程当中对他们进行具体的指导,帮助他们再次理解考核表的填法?恐怕培训之后,需要跟进辅导,否则,这些人回去还是一头雾水,毕竟我们是头一次做这个工作。”

2、给予适当的反馈

  当上级与下级在沟通的时候,上级不要一味地倾听,而忘记了自己到底在做什么。不要走神,也不要沉浸其中,没有任何反应。适当的反馈是非常有必要的。

  当上级对下属进行反馈的时候,是向下级表达“继续讲,我对你的讲话很感兴趣。你说的东西我愿意听。”

  当上级需要延长谈话时间,或者让谈话更融洽地进行下去,就需要对下属进行积极的反馈。积极的反馈会给下属莫大的力量,让他们产生更丰富的思维。这时,上级不需要表达自己的观点,也不需要表达和员工相反的意思,只是表达想继续听明白员工想表达的意思。

  反馈的时候只需要使用简洁的语言,比如:“我听见了”,“我知道了”,“继续说下去”,“我正听着呢”,“好的”,“没错”,“啊”,“有意思”以及“啊哈”。同时我们也可以用非语言性的方式表示附和,比如面部表情、肢体语言,或者手势,它们包括:

  扬起眉毛-表示你不太确定,或没听明白,需要对方告诉你更多的信息;

  微笑-表示你同意对方的观点;

  轻微点头-表示认可;

  身体前倾-表示你对对方正在说的内容非常感兴趣;

  保持目光接触-让发言者知道你正在听着;

  把手举起来,掌心朝向发言者-让对方停下来,告诉发言者你没跟上他/她所说的话;

  反馈能帮上下级建立积极的合作伙伴关系。通过这种方式,让下属指导,领导对他的发言表示认可,同时也明确地表明,上级在认真倾听他的讲话。当上级对员工的讲话进行反馈时,实际上,他扮演了一个辅导者和拉拉队长的角色,态度明确地鼓励员工尽情地表达自己的想法,倡导自己的目标、计划和解决策略。在进行反馈的时候,上级不要带有任何评论,不要说类似:“我知道你想说的意思……是这个意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上级在反馈的时候带有任何评论或批评,都将把沟通带向不好的方向,最终可能导致双方不欢而散。

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